パシフィックテクノス株式会社

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カスタマーサービス

カスタマーセンターの業務と、カスタマーセンターで活躍しているシステムをご紹介します。

カスタマーセンター


カスタマーセンターの業務としては、弊社製品に関するお客様からのお問合せ受付およびQCマスタUやパワフルシリーズの納品準備作業などを行っています。

納品するハードが正しく動作するかどうかのチェックを行い、ご注文内容にあわせたソフトをインストールします。
最近では、OSやアプリケーション、ドライバソフトなどがメーカー出荷後に更新されていることが多いので、最新版にアップデートしてから出荷されます。


カスタマーセンターの業務


カスタマーセンターの業務の大部分が、お客様からのお問合せの応対です。

お問合せ内容は、操作方法に関すること、ハードやソフトの組合せによるトラブルや故障など様々です。
すぐにはわからず、いろいろと調べてからお答えすることもあります。

トラブルや故障は、発生している症状から原因を予測して対処いたしますが、同じ症状で違う原因ということはよくあります。
原因が判明するまでに時間がかかる時もあります。

以前に経験したトラブルであれば要領がわかります。経験(と最後には勘)の有無が対応を大きく左右します。
しかし、カスマターセンターは多くの人が働いています。
経験した当人だけではなく、みんなでその経験を共有する仕組みが「カスタマセンター受付けシステム」です。


カスタマーセンター受付けシステム


カスタマーセンター受付けシステムは、CTIを利用してコールセンターサービスを実現しています。
かかってきた電話番号で自動的にお客様情報をパソコン画面に表示したり、パソコン画面で呼び出したお客様へ電話をかけたりする事が出来るシステムを構築しています。

このシステムを活用することによって、以下のようなメリットがあります。

  • 情報共有による的確な対応
    図面や仕様書、電話対応履歴が共有されていますので、前回の担当者と違っていても的確な対応が可能です。
  • 迅速な対応
    電話に出ると同時に顧客情報を表示して、過去の対応履歴も確認出来ますので、迅速な対応が可能です。
  • サポート情報の充実
    お問合せ内容での検索機能を活かして的確なアドバイスが可能です。

また、ご要望事項も蓄積されていますので、アプリケーションのバージョンアップにフィードバックさせていただいております。

なお、対応履歴などサポート情報を含む顧客情報は、社外秘とさせていただいておりますので、お客様のお問合せ内容などを無断で第三者に公開することはありません。


的確、迅速、充実を心がけてカスタマーサービスを推進していきます




用語説明

CTI Computer Telephony Integrationの略。
コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機能を統合すること



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